Hotellitrendit muutoksessa: Zeitgeist

Juuri nyt hotellialalla on menossa merkittävä muutos, sanoo Nadia Tolstoy. Erityisesti uuden kokeilu on elintärkeää, jotta hotellit voivat vastata tämän hetken asiakastarpeisiin ja -käyttäytymiseen. Nykypäivän hotellien tulee ottaa huomioon kolme asiaa: digitalisaatiokehityksen nopeus, yrityksen brändi ja hotellin lähiympäristö.

Nadian lempisana on zeitgeist, joka on saksalainen ilmaisu tarkoittaen ajan henkeä. Tengbomilla alan trendejä aktiivisesti seuraava Nadia Tolstoy avaa meille hotellien zeitgeistia ja kertoo, mitä tällä hetkellä tapahtuu yhteiskunnassa, mitkä trendit ohjaavat kehitystä ja miten ne vaikuttavat tämän päivän hotellitoimijoihin.

Fyysinen hotellikokemus: kivijalka

Tämän päivän hotellibrändi ei ole eilisen brändi. Nykyhetken asiakkaat eivät ole menneisyyden asiakkaita. Ihmiset ovat samoja, mutta heillä on eri tarpeet ja odotukset, jotka muuttavat heidän käyttäytymistään. Ja nämä muutokset vaikuttavat mitä enemmissä määrin myös hotelleihin. Nyt kuluttaja haluaa paljon muutakin kuin sängyn, kylpyhuoneen ja hyvän näköalan. Halutaan saada aitoja kokemuksia, osallistua ja nauttia. Nämä liittyvät sekä itse hotellien ja niiden ympäristöihin, mutta myös arvoihin, joihin hotellien toiminta perustuu.

– Kokonaisvaltainen asiakaskokemus oikeuttaa fyysisen hotellin olemassaolon, kertoo Nadia. Ihmiset vaativat parempaa kokemusta. Monet puhuvat digitalisaation vaikutuksesta, mutta itse uskon, että kilpailukyky syntyy tarjoamalla parempia elämyksiä kuin muut.

Miten hotelli voi sitten tarjota parasta mahdollista asiakaskokemusta ja palveluja, jotka erottuvat muista?

1. Hotellin osa-alueet

Digitalisaation vanavedessä poistuvat tiukat raja-aidat, joiden puitteissa hotellit ja niiden palvelutarjonta on aiemmin toimineet. Hotellien tulee suuntautua kaikessa tekemisessä ulospäin, pois oman yrityksen sisäänpäin kääntyneistä toiminnoista, ja kokeilla rohkeasti uusia asioita. Nyt vallalla onkin perinteisen hotellitoiminnan ja sen osa-alueiden pirstoutuminen ja rajojen murtuminen.

– Huonepalvelu ei enää ole sitä perinteistä huonepalvelua vaan palvelua itsessään. Edes perinteiset hotelliketjut – kuten amerikkalainen InterContinental Hotel – eivät voi enää pitää kiinni aiemmasta huonepalvelukonseptistaan. Jo nyt heidän asiakkaansa voivat esimerkiksi tilata hotellin sovelluksella ruokaa valituista ravintoloista hotellin lähistöltä. Huonepalvelusovelluksesta tulee keino vahvistaa kokonaispalvelua.

– Hotellin aula muuttaa radikaalisti rooliaan, kun nykyään yhä useampi hoitaa sisäänkirjautumisen sähköisesti. Aulasta tulee sen sijaan ehkäpä hotellibrändin taidegalleria tai innovativinen co-working-tila.

Juuri co-working ja ylipäänsä ihmisten kohtaamisia mahdollistavat palvelut ovat monelle hotellille tänä päivänä utopiaa. Kun perinteinen tapa tehdä töitä muuttuu, luo se hotelleille mahdollisuuksia tuottaa inspiroivia ja fiksuja tiloja, joissa työskennellä ja tavata työn merkeissä. Miksi nykypäivän toimistolla tulisi olla oma, usein vähäisellä käytöllä oleva neuvotteluhuone, jos sen voisi varata myös lähistön hotellista? Ja kun hotelli voi tarjoa toimivia tiloja ja palveluita “toimistonomadeille”, muutkin innostuvat tarjoamaan palveluitaan heille. Nadia kertoo monikansallisesta hotelliketjusta Accor Hotelsista, joka panostaa tullakseen suurimmaksi co-working-tilojen tarjoajaksi Euroopassa. Ketju on aikeissa avata huimat 1200 uutta co-working-toimistoa kolmen vuoden aikana.

– Ja sitten hotellien omat ravintolat. Usein ne ovat suorastaan väsyneitä. Kuvaan astuu pop-up-kokit, jotka saapuvat valmistamaan kyseessä olevaan teemaan tai tilaisuuteen sopivaa ruokaa. Vaihtoehtoisesti hotellivieraat lähetetään lähistön ravintolaan, jonka kanssa hotelli tekee yhteistyötä. Joka tapauksessa perinteinen tapa toteuttaa hotellin ravintola on mennyttä aikaa. Entäs sitten kylpylä ja spa? Tukholman Lydmar Hotel tarjoaa spa-palveluita, mutta itse asiassa spa sijaitsee Grand Hôtelissa. Täydellistä! Ei hotellin tarvitse omistaa omaa kylpylää.

2. Entistäkin tärkeämpi brändi

Yrityksen brändi ei ole milloinkaan aiemmin vaikuttanut niin paljon ihmisten valintoihin kuin tänä päivänä. Nykypäivän kuluttajat tekevät päätöksiä arvojensa pohjalta. Vahva brändi ja tuotemerkki ovat avainasemassa, kun muut toimialat alkavat nakertaa hotellien markkinaosuutta.

– Katsokaa vaikka lontoolaista Good Hotelia ja heidän sosiaalista sitoutumistaan. He palkkaavat pitkäaikaistyöttömiä lähialueilta, ja antavat heille hyvän pohjakoulutuksen hotellialaan. Jokainen voittoa tuottanut sentti sijoitetaan voittoa tavoittelemattomiin hankkeisiin. Hotelli myös tekee yhteistyötä paikallisten käsityöläisten kanssa, joiden osaamista ja töitä esitellään hotellin tiloissa. Siksi onkin hyvä syy asua Good Hotelissa, koska olen samalla tehnyt hyvä työn valitsemalla juuri tämän hotellin, sanoo Nadia.

Tosiaan, brändisateenvarjojen alla tapahtuu juuri nyt monia asioita. Ruotsalainen ravintolaketju Urban Deli avasi hotellin. Korkeatasoinen yhdysvaltalainen kuntosaliketju Equinox perusti luksushotellin ja Camper-kenkämerkki avasi myös oman hotellinsa. Toimistot muuttavat hotelleihin – ja päinvastoin.

– Perustana on selkeys ja vahvuus: jos asiakas ymmärtää brändin identiteetin, tietävät he myös mitä odottaa huolimatta siitä, mistä palvelusta on varsinaisesti kyse.

3. Caring for the Neighbourhood

Selkeä trendi on yhteistyö lähistön toimijoiden kanssa, mutta myös asiakkaiden tarve kokea jotain aidosti paikallista hotellin naapurustossa. Malmössä sijaitseva MJ’s sai idean tuoda lähistöllä asuvat hotelliin, jolloin hotellivieraat kokevat olevansa osa “neighbourhoodia”. Osa paikallisista ei edes tajua käyvänsä hotellin tiloissa, kun ovat nauttimassa illallista hotellin ravintolassa tai drinkkiä baarissa. Varsinainen hotelli on heille toissijainen asia.

– Se on todella mielenkiintoista! Valveutuneet matkustajat eivät enää kaipaa geneerisiä kokemuksia. Jos matkustaa niinkin kauas kuin Moskovaan, haluaa mieluusti venäläisen kokemuksen – ja vielä parempi jos kokemus on nimenomaan moskovalainen mennen jopa korttelitasolle.

Yhteenvetona: Ole zeitgeistin ystävä

• Hotelliketju tai yksittäinen hotelli ei voi mitenkään tarjoa kaikkea, mitä nykypäivän valveutunut kuluttaja haluaa ja tarvitsee.
• Käytä tekniikkaa mahdollistamaan asiakkaillesi lähialueen parhaat palvelut.
• Panostaa vahvaan brändiin, jonka asiakkaasi ymmärtää ja joka vastaa määritellyn kohderyhmäsi arvoja ja odotuksia.
• Oikeasti aidot kokemukset voittavat pitkässä juoksussa.